InsurTech - Biztosítók kerekasztala - Chatbotok mennyire megbízhatóak? AI, RPA, telematika. Csalások szűrése. Big data, GDPR - milyen adatokat kiről meddig lehet gyűjteni? Wearables, underwriting megújítása, blockchain lehetőségei. - Radnóti Tibor (Generali), Sallai Linda (CIG Pannónia), Szota Szabolcs (Smartsurance Technologies Kft.), Moderátor: Málnay Barnabás (Smartware.Tech & WS)

Radnóti Tibor (Generali)

A digitális transzformáció kikerült a piaci sikerekért folytatott harc frontvonalában. A Generáli Biztosítóban az új IT megoldások iránti igény soha nem látott magasságokba ért. Ezzel egyidejűleg a piaci hype rengeteg régi / új technológiát rivaldafénybe juttatott. Ebben a rendkívül gyorsan mozgó környezetben kell megtalálnunk az eredményes új irányokat és az arra érdemes fejlesztéseket hatékonyan / gyorsan piacra vinnünk. Ez igen nehéz, mert a rendkívül erős média zaj aránytalan értékeket tulajdonít az egyes új technológiának. Felértékelődik a mindegy mit csak csináljunk valami trendit stratégia. A Generali arra törekszik, hogy értékteremtő módon használja a technológiai innováció eredményeit. 

A Generali Biztosító kultúraváltásba kezdett. Széles körben tanítjuk a vezetőinknek és munkatársainknak az Agilis gondolkodás elemeit. Bátorítjuk a csapatokat, hogy merjenek kicsiben próbálkozni, és a próbák eredményeképpen döntsünk arról mi érdemes piaci bevezetésre. A kultúraváltással összhangban a fejlesztési területeken elkezdtük kialakítani az Agilis működés szervezeti kereteit is.  

Az operáció automatizálásában pár éven belül kimerül a régi klasszikus fegyvertár legfontosabb eleme - az algoritmikus folyamat automatizálás. A következő lépcsőt a gépi tanulás / deep learning folyamatokba illesztése fogja jelenteni. Ez azonban fogalmilag idegen a régi világnak, igen jelentős háttérmunkát igényel az elfogadtatása, a szükséges tudás / tapasztalatok összeszedése. 

Sallai Linda (CIG Pannónia)

Az ügyfelek által az utóbbi években tapasztalt magas színvonalú, bármikor elérhető, azonnali pénzügyi és nem pénzügyi szolgáltatások, illetve a technológiai fejlődés által lehetővé tett új megoldások az elkövetkezendő években alapjaiban formálhatják majd át a globális biztosítási piacot. Az insurtech megoldások gyakorlatilag a biztosítási üzemtan bármely területén megtalálhatóak lesznek. A kérdés valójában abban van, hogy ezt a változást ki hozza el: maguk a biztosítók, az insurtech vállalatok, vagy a technológiai óriások?

A biztosítási termékek árazása, a kockázat elbírálása az elérhető rengeteg adatnak, és az adatok elemzésekor, feldolgozásakor alkalmazott korszerű technológiáknak köszönhetően teljesen új alapokra helyeződhet.

A biztosításmatematika évezredek óta a veszélyközösségre épít,  és arra, hogy egy kellően nagy veszélyközösségben a kockázatok kiegyenlítődnek. A pay-as-you-risk megközelítés ezt az alapelvet írja felül, figyelembe véve, hogy az elérhető rengeteg adatnak, és azok elemzésének köszönhetően (big data, IoT, AI) egy-egy egyén kockázata személyreszabottan felmérhető, és árazható. Kérdés ugyanakkor, hogy a személyreszabott árazás valóban az ügyfelek érdekeit szolgálja, vagy a valóságban a piac kannibalizációjának, irányába hat (az az ügyfél, akinél nagy valószínűséggel következik be a negatív esemény, magas díjat kell fizessen, így talán nem is köt biztosítást).

A chatbotok, a mesterséges inteligencia, a blockchain technológia elterjedése átformálhatja a biztosítások adminisztrációját, ügyfélszolgálatát, kárrendezését, a közvetítőkkel való kapcsolattartást is. Az állandó elérhetőség, és a percek alatt történő ügyfélkiszolgálás és kárrendezés iparági sztenderddé fogok válni.

Az értékesítésre a big data, a chatbotok, a mesterséges inteligencia, a blockchain is hatni fog. Új közvetítők jelennek meg, akik nem biztos, hogy személyesen fognak értékesíteni. Szintén új irány lehet az olyan jellegű termékpárosítás, ahol a biztosítás igénye egy másik termék megvásárlásával jelentkezik, és azonos közvetítőn keresztül, egyidőben kerül értékesítésre. A biztosítások értékesítése egyre inkább az élethelyzetekhez fog igazodni. A biztosítás továbbra is push piac marad, ugyanakkor a rengeteg adatnak és azok feldolgozásának köszönhetően a pillanatnyi élethelyzet fogja triggerelni a biztosítások értékesítését (pl.  határátlépéskor utasbiztosítás megvásárlása, bónusz kifizetésekor nyugdíjbiztosítás ajánlása, új mobiltelefon vásárlásakor készülék biztosítás megvétele, gyermek születésekor kockázati életbiztosítás.)

Az ilyen irányú változások  a következő évtizedekben szükségszerűen meg fognak történni, hiszen az ügyféligények ezt kikényszerítik, és amennyiben ezt a kiszolgálást nem kapják meg a biztosítóktól, olyan cégektől fogják ezt megvenni, akik számára alapvetés a legújabb technológiák használata, és ügyfelek szolgálatába helyezése (GAFA).  Ezt a folyamatot az insurtech vállalatok gyorsítani tudják, hiszen a biztosítási üzemtan egy-egy kis szegmensére kiváló megoldásaik vannak, és együttesen szinte a teljes biztosítási értékláncot képesek lefedni.

Fontos azt látni ugyanakkor, hogy Magyarországnak ebben a folyamatban nem vezető szerepe lesz. Mindezen megoldások hazai elterjedése akkor várható, amikor azok globálisan már bizonyítottak, és  az itthoni biztosítók anyavállalataitól, viszontbiztosítóktól leszivárognak hozzánk. Ennek megfelelően közepes méretű hazai biztosítóként a CIG Pannonia sem kíván élen járni ezen változások hazai terjesztésében. Ugyanakkor folyamatosan figyeljük a technológiai újításokat, és keressük azokat az együttműködési lehetőségeket, amik által innovatívabb, kényelmesebb, gyorsabb szolgáltatásokat tudunk az ügyfeleink és a közvetítőink részére kínálni.

Szota Szabolcs (Smartsurance Technologies Kft.)

A biztosítási szektor – ahogy számos pénzügyi terület – az elmúlt időszakban és a közeljövőben jelentős változásokon megy át. Számos kihívással küzd a szektor, amikre hatékony választ kell találni a hagyományos szereplőknek, illetve fel kell készülniük az érkező kihívókra, akik felforgathatják a biztosítási piacot is. A kihívások közül talán a legfontosabb, hogy hogyan találják meg a biztosítók a fiatalabb ügyfélkört, és hogyan képesek számukra megfelelő termékeket kínálni, mivel általános piaci tendencia, hogy az ügyfél állomány folyamatosan öregszik.

A modern technológiák alkalmazása csupán az első lépés, amivel olyan ügyfélélményt kell nyújtani az ügyfeleknek, amit más szolgáltatásoknál már megszoktak. A megfelelő UX/UI-on túl újszerű termékekre is szükség van, amik szakítanak a hagyományos biztosítási megoldások hátterével.

Alkalmazni kell a termékek működésében a különböző IoT eszközök által biztosított adatokat, fel kell használni ezeket a folyamatok működtetése során, valamint akár edukációs célra, akár az árazás során is. Az általános statisztikai megközelítést folyamatosan fel kell váltsa a személyre szabott biztosítási konstrukciókat is lehetővé tevő mesterséges intelligencia alkalmazása, illetve a használat alapú árazás. Az árazáson túl ezekre az adatokra építve egyszerűsödnie kell, és hatékonyabbá kell válnia a folyamatoknak is. Az esetek jelentős részénél használni kell értékelésre, kommunikációra a mesterséges intelligenciát, így lehetővé lehet tenni, hogy 80-90%-ban automatizált és gyors folyamatok alakuljanak ki, például egy szemle, vagy egy ügyfélszolgálati chat beszélgetés során, és a fennmaradó „problémásabb” eseteket kelljen csak kiszolgálni humán – és ezáltal kicsit lassabb – kiszolgálással. Ez a teljes szerződéskötési, kockázatvállalási (underwriting) folyamatokra hatással kell, hogy legyen, de egyben az ügyfélszolgálati tevékenységet és a kárrendezést is jelentősen hatékonyabbá kell, hogy tegye. A kárrendezés során többféle csalásfigyelő algoritmust fel lehet építeni az adatokra építve, amik lefuttatása egyrészt segíthet a csalások felderítésében, de egyben jelentősen fel is gyorsíthatja a kárrendezés folyamatát. A biztosításoknak továbbá nem csak passzív termékekként kell működniük, hanem aktívan meg kell jelenni a szolgáltatási oldalon is. Például a telematikai eszközök alkalmazása során az eszköz által érzékelt vélhető káreseményeknél nem szabad, hogy megvárja a biztosító a károsult kárbejelentését, hanem akár ő maga is kezdeményezheti a kapcsolatfelvételt az adatok alapján.

A blockchain alkalmazásának szerepe a biztosítás területén szintén nem kérdéses. Alapvetően azoknál a folyamatoknál érdemes alkalmazni, ahol a bizalmat lehet – és kell - erősíteni. Elsősorban olyan ügyletek során érdemes a felhasználhatóságát megvizsgálni tehát, ahol jellemzően partnerkapcsolatok során biztosítani szeretné a biztosító – és a partnere - a megváltoztathatatlan folyamatokat, elszámolást és nyilvántartást. Ezért nyújt jó lehetőséget például a viszontbiztosítások működésében, ahol a legnagyobb biztosítók alakítottak ki erre közös együttműködést, de ugyan így megjelenhet a biztosító és értékesítési, vagy kárrendezési partnereinek együttműködésében is. Szintén fontos szerepe lehet a blockchainnek az olyan termékek kialakítása során, ahol nyilvánosan hozzáférhető adatokra lehet terméket építeni, és egy okosszerződéses rendszerben a teljes folyamat transzparensen ellenőrizhetően, és automatizáltan működtethető. (Ilyen megoldás például az Axa Fizzy terméke a repülő késésekre építve). A jövőben megjelenhetnek továbbá olyan biztosítási jellegű konstrukciók is, amik egy blockchainre épített okosszerződéses rendszerben megoldják a biztosítási működést decentralizáltan, tisztán a közösségek együttműködésére építve, költséghatékonyan. Az első szárnypróbálgatások már fellelhetők a világban, mint például a Teambrella.

Az igazi nehézséget az fogja okozni a hagyományos biztosítási szereplők számára, hogy hogyan lesznek képesek ezeket a gyors változásokat követni, és az innovációkat végrehajtani, úgy, hogy jelenlegi IT kapacitásaik csúcsra vannak járatva. A nemzetközi tapasztalatok alapján az tűnik reális és költséghatékony megoldásnak, ha képesek úgy alakítani szervezetüket, és kereteiket, hogy együtt tudjanak működni olyan startupokkal, akik képesek ezeket a technológiákat a biztosítók hátterével piacra hozni. Az eddigi megrendelői – beszállítói viszonyokat pedig át kell vegyék a stratégiai együttműködések, ahol az „együtt sírunk – együtt nevetünk” elv mentén közös kockázatvállalásban próbálnak ki új technológiákat és megoldásokat a biztosítók és startupok.  Ez mindkét fél számára win-win szituációt teremt. Mi, Smartsurance-ként ilyen megállapodások tető alá hozására törekszünk. Látni kell ugyanis, hogy a fenyegetést nem a startupok jelentik a szektor számára, hanem a nagy IT vállalatok (Amazon, Google, FB) belépése erre a területre, akik már a kapuban vannak.